SaaS’ın Geleceği Esnek Çalışmada: Gerçek Uzmanlardan Faydalanın

287

SaaS (Hizmet olarak Yazılım) şirketleri için 2021’e girerken gig ekonomisi stratejisine sahip olmamak, 1990’da internet trendini veya 2010’daki mobil devrimini kaçırmak gibi bir şey.

Lider SaaS şirketleri müşteri deneyiminde devrim yapmak için esnek çalışan uzmanları kullanıyor. Hem karlarını artırıyorlar hem de yeni ürünlerini iyileştirmek için içgörüler elde ediyorlar. Staffing Industry Analysts’e göre proje bazlı işe alımlar dijital dönüşümüne devam ederken küresel gig ekonomisi de 5 trilyon dolarlık hacme yaklaşmış durumda. Amazon AWS ve Qualtrics gibi SaaS liderleri yıllardır esnek iş gücüne yatırım yapıyor ve 2025’e gelindiğinde teknoloji hizmetlerinin trilyon-dolarlık bir pazar oluşturacağı tahmin ediliyor.

2013’teki bir Gallup raporunda markaya bağlılığı yüksek olan müşterilerin, aynı markanın ortalama bir müşterisinden %23 fazla harcama yaptığı tespit edildi. 2015’teki bir rapora katılan 10 yöneticiden sekizi ise kaybettikleri satışların müşteriyle düzgün etkileşime girmemelerinden kaynaklandığına inandıklarını söyledi.

Şirketler yazılım çözümleri için uzman kişileri işe alarak müşterilerinin problemlerini daha efektif çözebilir ve ürünleri için de önemli içgörüler edinebilirler.

İki taraf için de karlı görünen bu durum, yeni bir ürünün müşterinin tüm ihtiyaçlarını karşılayacağı fikrini akla getirmemeli. Çünkü karşılamayacak. Hatta, yeni ürünlerin özelliklerinin %80’den fazlası asla kullanılmıyor.

Dünyanın SaaS liderleri gig ekonomisi rüzgarına kapılmış durumda. Şirket çapında yayınlayacağınız duyuru için yardıma mı ihtiyacınız var? Her bir harfine dikkat etmesi için bir Grammerly Uzmanı tutun. Vergi beyannamenizi hazırlamak anksiyetenizi mi arttırıyor? TurboTax Live’ın esnek çalışan uzmanları yardıma hazır. Tüm işinizin arasında web sitesi nasıl kurulur araştırması yapmaya vaktiniz yok mu? GoDaddy Pro ile bir WordPress geliştiricisine bağlanarak süreci kısaltın.

Yazılım şirketleri yeni ürünler ve özellikler yayınlamak için yarışıyor, çünkü müşterilerine en iyi teknolojileri sunarak yarışta bir adım öne geçmek istiyorlar. Niyetleri ne kadar iyi olursa olsun, birçok SaaS özelliği gerçek müşteri etkileşimini sağlamakta başarısız oluyor. Ve iş müşterinin sorununu anlamaya ve çözmeye geldiğinde, yeni özellikler çoğunlukla yetersiz kalıyor. Dolayısıyla esnek çalışan uzmanlar işiniz için kritik bir ihtiyaç haline geliyor. Gelin bu ihtiyacın ana sebeplerine bakalım:

Müşteriyi Kaybetmeme İhtiyacı

Günümüzde müşterilerin çoğu onlara sunduklarınızın tam kapasitesini anlayamıyor. Hatta çoğu müşteri sunduğunuz özelliklerin %20’sinden azını, muhtemelen de %5’i kadarını kullanıyor. Bu durum müşteri bağlılığını ve hizmetinizin büyümesini etkiliyor çünkü müşteriler kullanmadıkları hatta haklarında fikir sahibi bile olmadıkları özelliklere değer vermiyor. Finansal açıdan baktığımızda müşteriyi elde tutmanın getirisi ise yadsınamaz. Harvard Business Review’a göre koruduğunuz müşterilerde %5’lik bir artış gelirinizi %25 ile %95 arasında artırabiliyor.

Müşteriler Anında Memnuniyet Bekliyor

İşinizi başarıyla büyütmek ve müşterilerinize daha iyi hizmet sunmak için müşterinin niyetini dinlemeli ve istedikleri çıktıyı anlayabilmelisiniz. İnsanlar makinelerle etkileşime geçtiğinde bu tarz bir sinyali göndermez, hatta göndermemek üzerine eğitildik. İnsanların gezegenin en gelişmiş algoritmalarıyla (arama motorları) “konuşmaları” ile gerçek insanlarla konuşmalarının farkına baktığınızda bunu anlayabilirsiniz. Fark o kadar bariz ki internet mizahının buna ayrılan bir kategorisi var. (Merak edenler “Google gerçek biri olsaydı”ya bakabilir.)

Uzman kişiler ise müşterinizin niyetini ve istediği sonucu spesifik olarak anlayabilir. Müşterinizin daha önemli ihtiyaçlarını fark edip onlara yönelmesi gerektiğini söyleyerek ona yardımcı olabilir. Gerçek bir müşteri için kendisiyle kurulacak olan empati, hedefi şaşıran ürün güncellemelerinden daha önemlidir.

Dijital Yoğunluğu Yapılandırmak

Sonsuz veriye sahip olduğumuz bir dünyada yanlış verileri analiz ve optimize etmeye takılma riskimiz çok yüksek. Doğru yapılandırılmış müşteri isteği verisiyle müşterilerinize hizmet edecek değerli AI/ML çözümleri üretebilirsiniz. Moda kürasyon platformu Stitch Fix buna harika bir örnek.

Şirketin kompleks algoritmaları müşterilerle stilistleri eşleştirmek gibi işlemleri hallediyor olmasına rağmen sosyal normların, insan bakışının, doğaçlamanın gerektiği çoğu karar gerçek uzmanlar (örneğin stilistler) tarafından alınıyor. Ayrıca şirkete özel tasarlanan bir arayüzle çalışan uzmanlar algoritmaların nasıl geliştirilebileceğine dair anlık geri bildirim de verebiliyorlar.

İnsanla makinenin birleştiği bu simbiyotik sistem şirketin algoritmalarının, eğitim süreçlerinin ve birlikte çalıştıkları arayüzün gelişmesini sağlıyor.

Yüksek Özelleştirme Önem Kazanıyor

Teknoloji şirketlerinin farklı dikeylerde çalışması ve derinlemesine çözümler sunması geleceğin özelleştirmede olduğunu gösteriyor. Craigslist’in dağılmasını gösteren meşhur görselde de gördüğümüz gibi çoğu yatay platform kendi başarısının kurbanı oluyor.

Andreessen Horowitz’e göre “Platformlar büyüdükçe alt kategorileri de büyüyor ve ürünleri milyonlarca farklı yöne çekilebilir oluyor. Kullanıcılar ise en küçük ortak paydaya hitap eden bu deneyimden ve şirketten rahatsız oluyorlar. Ve bir anda önceden önemsemeyen çok küçük bir pazar, yeni kurulacak bir şirket için ilginç bir yer haline geliyor. ”

Teknoloji yaratma hızımız, onu düzgünce kullanma hızımızdan fazla. Dolayısıyla kritik karar noktalarında uzmanlardan yararlanmak riskleri azaltacaktır. Ayrıca, ürünün bir özelliği veya güncellemesi ile ilgili sorun genellikle onun nasıl kullanılacağı değil, ona hiç ihtiyaç duyulmamasıdır. Esnek çalışan uzmanların hizmetiyle müşterinin neye ne zaman ihtiyacı olduğunu daha iyi anlayabilirsiniz.

İnsan – Makine Etkileşimi Arasında Köprü Olmak

Yüksek özelleştirme ve esnek uzmanların artışından anladığımız üzere müşteri sorununu çözmede insan uzmanlığının bilinirliği artıyor. Bununla birlikte uzmanların benzersiz insani dokunuşuyla sağlayacakları devamlı çıktılar, müşteriye verilen dijital güveni artıracaktır.

Müşterinin niyetini ve istediği çıktıları anlamakta daha başarılı olmamız gerekiyor. Sayfalarca yardım dokümanı karıştırmak veya “en çok aranan” terimleri incelemektense uzman tavsiyesini hızlıca iletmenin yollarını bulmalıyız. Yoksa “Gerçek bir insanla konuşmak istiyorum!” cümlesini çok daha fazla duyacağız.

Müşterilere esnek uzmanlık hizmeti sunmak, insanlar arası etkileşimin insan-makine etkileşiminden tamamen farklı olduğunu kabul ettiğinizi gösterir. Böylelikle yazılım ekiplerinin müşteriye daha iyi hizmet sunmasına yardımcı olurken insan-makine arasında bir köprü oluşturarak rakiplerin önüne geçebilecek bir fark yaratmış olursunuz.

Dolayısıyla şimdi soru şu: Sizin işinizin esnek stratejisi nasıl görünüyor?

Yazan: Paul Estes
Çeviren: Berke Kadam
Kaynak

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.